新プログラム『Biz CRM For Growth』：経営改革としてのCRMとは【シニアパートナー対談 後編】

電通、電通デジタルで多くの新規事業やサービス開発に携わり2022年より電通コンサルティングをリードしている代表取締役 社長執行役員/シニアパートナーの八木 克全と、電通グループで推進するBX連携を強化していく任を担うべく、2025年6月に電通コンサルティングに参画したBX推進最高責任者/シニアパートナー 宮下 剛の対談、【前編】では、電通コンサルティングが目指す姿と、これからの時代に提供していくべき新たな価値についてお話ししました。【後編】では、宮下の参画と共に新たに提供を開始するプログラム『Biz CRM For Growth』について深掘りし、ご紹介します。

（ファシリテーター：電通コンサルティング 執行役員/パートナー 田中 寛）

前編はこちら >>

新たなプログラム『Biz CRM For Growth』とは？経営改革としてのCRM

田中：宮下さんの参画と共に立ち上がる新しいプログラム『Biz CRM For Growth』について深掘りしたいと思います。まずは、この新しいプログラムの概要をお伺いできればと思います。

宮下：『Biz CRM For Growth』は、電通、電通デジタル、電通総研と共同で、CRM（カスタマーリレーションシップマネジメント）を経営アジェンダとして捉え、戦略立案から実行まで推進、伴走するプログラムです。社会や技術をはじめとする変化が非連続にダイナミックに起きる時代においては、顧客の考え方や行動の変化に適切に対応するため、CRMを顧客起点の経営アジェンダとして継続的に進化をはかっていく必要があります。そういった考え方を「CRM 4.0」として位置づけ、BtoB、BtoC、幅広い企業の皆様向けの経営改革として推進していきたいと考えています。

CRM起点で事業や組織の変革を支援する『Biz CRM For Growth』 >>

なぜ今、CRMが経営アジェンダなのか

田中：CRMが経営改革そのものであると。なぜ今、CRMを経営アジェンダとして捉える必要があるのでしょうか？

宮下：今は、「本質」が問われる時代と思います。企業が掲げるパーパスやブランドイメージと顧客対応に整合性と一貫性が求められます。そのためにはCRMを広義にとらえ関連するサプライチェーンやファイナンスとの連携も含めたバリューチェーン全体を、顧客起点で高度化する必要があると考えています。『Biz CRM For Growth』は、こうした全体最適の視点から経営課題に応えることを目指しています。

八木：顧客体験の最適化が進む一方で、企業のパーパス、ブランドや事業推進モデルから切り離された形で最適化が進む可能性が出てきています。テクノロジーによって顧客体験はマネジメントしやすくなりましたが、だからこそ、ブランドのストラクチャーと事業推進のストラクチャーが連携し、経営のパーパスやビジョンとの整合性を常に確認することが、経営にとって重要な論点になっていると感じます。

宮下：本業がおろそかになり、副業で稼ぐことに注力しすぎている状況に似ているかもしれません。飲食店でも看板メニューの味よりも利益率の高いサイドメニューに注力しすぎてしまうことがあれば顧客は離れてしまうと思います。企業の存在意義であるパーパスから事業活動や顧客体験がずれていないか、原点に立ち返ることが重要だと考えています。

経営アジェンダとしてのCRMにおける電通グループならではの強み

田中：『Biz CRM For Growth』において、電通グループのケイパビリティをどのように活かしていくのでしょうか?

宮下：コンサルティング、クリエイティブ、テクノロジーの3要素が、有機的に、フラットに、柔軟に融合できる点を活かすことが出来ればと思います。電通、電通デジタル、電通総研と電通コンサルティングの4社が共同で取り組むことで、戦略から実行まで一気通貫で、顧客に伴走することが可能と考えています。

田中： 電通はクリエイティブの会社というイメージが強いですが、『Biz CRM For Growth』におけるクリエイティブ要素は、どのように機能するのでしょうか?

宮下： クリエイティブの力は、インナーブランディング、アウターブランディングいずれにも大きく影響すると考えています。パーパスを顧客に示し、顧客対応に表していくうえでは、関わる社員やアライアンスパートナーはじめ多くのステークホルダーが描いた戦略、目指す方向性を理解し、心で感じることが不可欠であり、電通のクリエイティブの力はこうした局面でも大いに活かせると感じています。

八木： 加えて、クリエイティビティは、事業を推進する様々なプロセスで機能しますし、その構造が明確になることでより効果を発揮します。事業を推進するプロセスの中に顧客、従業員などステークホルダーの役割が規定されているからこそ、革新的なアイデアが機能するのです。 

宮下： 面白いアイデアと、それがなぜ良いのかというロジカルな根拠や分析の両面を併せ持つことは、経営層の意思決定、合意形成にも必要とされていると思います。 

「For Growth」シリーズにおける役割と可能性

田中：このプログラムは、電通の新たな「For Growth」シリーズの一翼を担うものと伺っています。どのような役割を期待されていますか?

八木：『Biz CRM For Growth』には、顧客への提供価値から事業をどう構築するか、を戦略レベルから検討する「For Growth」として期待を寄せています。そして、我々の得意な領域である、マーケティング、セールス、サービスといった領域へつなぎこむ事により、より価値を出す事ができると確信しています。

宮下：私はこれまで、「組織をつくる」、「ブランドをつくる」、「会社をつくる」といった活動に携わってきました。電通コンサルティングでは、『Biz CRM For Growth』の発展を通じて、電通グループのシナジーによりコンサルティングの新たな「提供価値をつくる」ことにもつながればと考えています。

八木：  社会の変化の速度が早く、そして、不安定な時代です。『Biz CRM For Growth』も変化に対応して提供価値を磨き続けていきたいですね。

『Biz CRM For Growth』が目指す未来

田中：最後に、『Biz CRM For Growth』が目指す未来についてお聞かせください。

宮下：『Biz CRM For Growth』は、部分的なCRMツールの導入や効率化に留まらず、顧客および関わる社員、パートナーほか全てのステークホルダーを対象とし、顧客起点で事業全体を高度化し、企業のパーパスと顧客体験を一致させることを目指すもので、経営改革そのものと言えます。このプログラムを通じて、電通コンサルティングは電通グループの多様な力を結集し、クライアントの「グロース」の実現に貢献していきたいと考えています。また、進化型のプログラムとして『Biz CRM For Growth』も時代の変化のなかで拡張し、また拡充していければと思います。

CRM起点で事業や組織の変革を支援する『Biz CRM For Growth』 >>

前編はこちら >>

●プロフィール

電通コンサルティング 
代表取締役 社長執行役員 / シニアパートナー 
八木 克全

電通コンサルティング
BX連携最高責任者 / シニアパートナー
宮下 剛